работа с жалобами

[резеда]

поскольку с данный вид занятий мне нов,прошу людей сведущих поделиться наработками.

интересуют типы жалобщиков,чего хотят и на чем успокоятся,как правильно разговаривать с каждым типом.в общем как относительно жалоб оставить и волков сытымы и овец сохранить.

делитесь опытом опытные товарищи

[SazMed]

Люблю жалобы. Потому что с ними все очень просто.

Для начала нужно рассматривать только письменные жалобы. Позвонить и злобно накаркать, обливаясь слюной, может любая, временно и постоянно неадекватная скотина.

Далее еще проще. Жалобы могут быть обоснованные, где бригада действительно что-то сделала не так, и не обоснованная, где бригада просто не поклонилась и не поцеловала в жопу на прощание.

Далее, состав обоснованной жалобы нужно сверить с должностными обязанностями и алгоритмами (правилами, стандартами, рекомендациями и т.д.) оказания скорой медицинской помощи. Причем именно скорой. И все становится ясно.

Если человек жалуется на то, что не имеет отношения к качеству медицинской помощи, административному и уголовному кодексу - жалоба не обоснована.

Как говорится, "все, что я должен, написано в налоговом кодексе, все что не должен - в уголовном. Все остальное на мое усмотрение".

[Dr.Guevara]

А вы что, работаете в отделе жалоб ССиНМП?

[SazMed]

А вы думаете Вам будут отвечать сотрудники отдела жалоб?

Тогда нужно просто копировать их работу и все.

[резеда]

а такой отдел есть?????????

[SazMed]

По крайней мере специальные курицы точно там сидят где-то... Жалобные высеры по баночкам раскладывают, и предписания о наказаниях печатают.

[резеда]

у нас и близко таким не пахнет,все жалобы на завах и начмедах.

[Dr.Guevara]

а такой отдел есть?????????

На ССиНМП г. Москвы - есть!

[резеда]

остается только позавидовать ССиНМП Москвы....

[SazMed]

остается только позавидовать ССиНМП Москвы....

Позавидовать можно только псевдоспециалистам администрации станции, которые зарплату получают не за работу, а за занимаемую должность.

[MicDoc]

SazMed пишет правильно.

 

Но у абассачного гл врача даже при наличии комментариев ЗавОтделения плана "все по стандартам и по тактикам правильно, данных за нарушение этик-деонтологий-криминальностей нет, сотрудники с до***стажа и до*** категорий, взысканий не имели и норм люди" у этого самого гл врача есть что вменить. Первая жалоба на меня, коя была признана козлопи*** обоснованной, была в формате "не нашел подхода к...".

Если Вы на этапе ЗавОтделения-исключаете криминал (не заявили в 02-стало быть вымогали/убивали/насиловали/грабили/крали- в головах писунов, а то нет ножек-нет мультиков), сверяетесь с действующими у Вас на планете Стандартами или аналогичным, но утвержденным регламентом, прилагаете рапорт/докладную - служебную записку от героев в тексте "ни одного трезвого, все вговно, агрессивные, с признаками АО до "упал и испачкал ботинок врача продуктами немытости головы..., но этика и деонтология соблюдалась как и всегда, и впредь, и вообще!!!",

Будьте готовы к тому, что должностное лицо, которое на основании текста жалобы и Ваших комментариев и пояснений и др текстов-это типичный примитивный люмпен, обыватель, ничего не шарящий как в медицине, так и вообще ни в чем. Типичный чиновник.

Ваши пояснения должны быть на доступном ему языке, он почти предмет применения Ваших этик-деонтологий, разве что высокопоставленый.

Если в жалобе кромешная эмо-абассака, значит акцент на то что упиты в радиусе до 1км были все, и там просто притон с садомазопедогомозоо ?

Если оно типо денег хочет-тогда инстанции и сложнее.

В личке расскажу подробности недавнего эпоса одного.

[Bembis]

поскольку с данный вид занятий мне нов...

...у нас и близко таким не пахнет,все жалобы на завах и начмедах.

 

Значит Вас можно поздравить с ростом...?

[типа врач]

Зачем в личке ? Мы хотим сегодня, мы хотим сейчас!

[Slava]

делитесь опытом опытные товарищи

 

Любой ответ должен содержать обоснование, а также нормативную ссылку.

То есть в вводной части Вы указываете кто когда и как разбирал жалобу, на что именно было обращено внимание, принятые меры (замечание, усиление внимания к... и т.д.).

Далее даете ссылку на стандарт, протокол лечения или рекомендации (выбираете тот, который больше подходит: федеральный, региональный, местный или рекомендации головного НИИ по даннной проблеме). Т.е. нормативно обосновываете, что не все так страшно и жутко, при этом меры приняты, как указано выше.

 

Для более полного понимания Вами как все разложить по полочкам, есть удобная табличка:

 

CODE

 

NAME

 

1

Нераспознанное основное заболевание

2

Нераспознанное осложнение основного заболевания

3

Нераспознанное тяжелое сопутствующее заболевание

4

Поздняя диагностика

5

Дефекты хирургического лечения.

6

Ошибки при назначении и проведении медицинских процедур

7

Неправильное применение лекарственных средств

8

Поздняя госпитализация

9

Прочие дефекты лечения

10

Нарушение правил транспортировки

11

Недостатки в диспансерном наблюдении или в план. наблюдении

 

Т.е. вначале выявляете дефекты, потом закрываете его удобным для Вас стандартом, протоколом или клинической рекомендацией (иногда, если есть под рукой, ответом из вышестоящего органа здравоохранения или соответствующим циркуляром).

Ответ на жалобу не должен быть более 1 страницы. Сухо, коротко, по правилам.

[markmayorov]

остается только позавидовать ССиНМП Москвы....

И не позавидовать остальным сотрудникам. Уж эти нароют!...

[резеда]

@Bembis, пока и.о. зав(мы переименовываемся) до 31.12.мой зав в начмеды пошел.что будет дальше-останемся ли мы, или приведут кого то стороннего,никто не знает.

[Микроб]

Ответ на жалобу не должен быть более 1 страницы. Сухо, коротко, по правилам.

Набрёл на занимательную методичку по работе с обращениями http://dunewill.livejournal.com/7899.html И что самое главное в большинстве случаев описанные в ней приёмы работы применяются довольно-таки распространенно. Не знаю к счастью или к сожалению...

[Slava]

Набрёл на занимательную методичку по работе с обращениями

 

Ну вот. Очень хорошая инструкция для резеда

[резеда]

Спасибо за советы и методичку одна така сегодня уже нарисовалась-не так осмотрели, не так полечили....

[Важнаяптица]

"отдел жалоб"....

- сейчас это называется претензия .

[wesson]

Методички-методички...все уже придумано. Классики рулят.

«Уважаемый(ая, ые) гр…..! Мы получили и прочли ваше интересное письмо. Сообщаемые вами факты хорошо известны науке и интереса не представляют. Тем не менее мы горячо благодарим вас за ваше наблюдение и желаем вам успехов в работе и личной жизни». Подпись. Все. По-моему, это было лучшее из всех изобретений Выбегаллы. Нельзя было не испытывать огромного удовольствия, посылая такое письмо в ответ на сообщение о том, что «Гр. Щин просверлил в моей стене отверстие и пускает скрозь него отравляющих газов".

И еще вспоминается: " в ответ на .....мы, геркулесовцы все как один...." и т.д.

[Dr1]

Пользуйтесь Федеральным законом № 59-ФЗ от 02.05.2006 г.

На него можно ссылаться, там прописана базовая техника работы с жалобами.

Например, по п.7.1 частые ошибки - неуказание индекса или расшифровки инициалов, по п.7.3 - отсутствие адреса электронной почты.

[Микроб]

Пользуйтесь Федеральным законом № 59-ФЗ от 02.05.2006 г.

На него можно ссылаться, там прописана базовая техника работы с жалобами.

Например, по п.7.1 частые ошибки - неуказание индекса или расшифровки инициалов, по п.7.3 - отсутствие адреса электронной почты.

В принципе ссылаться на данный закон можно. Однако следует учитывать, что учреждения и организации, как государственные так и муниципальные, субъектами правоотношений, регилируемые данным законом, не являются.

[Онейроид]

Однако следует учитывать, что учреждения и организации, как государственные так и муниципальные, субъектами правоотношений, регилируемые данным законом, не являются.

 

А что тогда является субъектами правоотношений, регулируемые этим законом?

 

P.s. С праздником Вас кстати)

[Микроб]

А что тогда является субъектами правоотношений, регулируемые этим законом?

 

P.s. С праздником Вас кстати )

Спасибо! Очень приятно!

http://base.garant.ru/12146661/#1 См. ч. 1. статьи 1.

Настоящим Федеральным законом регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее также - гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.